Организацию работы регистратуры регулирует положение о первичной медико-санитарной помощи (Приложение к приказу Минздравсоцразвития от 15.05.2012 г. № 543н), приказ Минздрава России от 07.03.2018 N 92н, порядки организации оказания медпомощи.
Также при организации работы регистратуры руководителям медорганизаций необходимо ориентироваться на Методические рекомендации Минздрава от 27.09.2023 № 12-23. Согласно данному документу, оценивать эффективность руководителей медорганизаций будут по ряду показателей, которые связаны с доступностью записи на прием к 14 специалистам. По этим показателям будут начислять стимулирующие выплаты главным врачам. То есть теперь качество записи на прием напрямую связано с KPI руководителей.
В статье рассказали, как организовать регистратуру или скорректировать работу в уже функционирующей поликлинике с учетом действующих и новых правил. Ниже найдете необходимые документы с актуальными формулировками.
Функции и задачи регистратуры
В задачи регистратуры входит:
- организация предварительной записи больных на прием к врачу, в том числе в автоматизированном режиме, в кабинет медицинской профилактики, кабинет доврачебной помощи как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону;
- регистрация вызовов врачей на дом по месту жительства больного;
- регулирование интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
- систематизированное хранение медицинской документации пациентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей (п. 4 приложения 4 к приказу Минздравсоцразвития от 15.05.2012 № 543н).
В целях оптимизации работы регистратуры, чтобы сократить очереди и снизить количество жалоб пациентов, Минздрав рекомендует:
- внедрить электронные очереди;
- создать кол-центр ;
- убрать высокие стойки, оставшиеся со времен СССР;
- увеличить количество окон регистратуры;
- создать отдельные окна под выдачу справок и больничных, в том числе в электронном виде;
- обучить регистраторов взаимодействовать с пациентами , используя определенные речевые модули.
Предлагаем чек-лист, чтобы провести аудит работы кол-центра и регистратуры. Главный врач и специалист по ВКК тюменской поликлиники — участника пилотного проекта по внедрению методических рекомендаций Минздрава — поделились комплектом СОПов, которые помогут повысить качество записи на прием. Разъяснили, что включить в такие документы, чтобы контролеры не придирались.
Также рекомендуется оптимизировать рабочее пространство внутри регистратуры, сделав его удобным и понятным. С этой целью предлагают амбулаторные карты разделить на документы для текущей и следующей смены, контейнеры с картами, результатами анализов подписать соответствующим образом.
Подробнее о новом подходе к организации работы регистратуры вы можете узнать в Системе Главный врач. Там же можете:
- скачать готовые речевые модули для регистраторов ;
- воспользоваться пошаговой инструкцией от коллег, которые уже внедрили кол-центр , с образцами локальных документов;
- посмотреть готовый алгоритм, как организовать работу с информационной системой в регистратуре
- применить лайф-хаки и четкую систему, разработанную лидерами отрасли, чтобы хранить медицинскую документацию в регистратуре правильно и с учетом новых требований.
Если у вас нет подписки на Систему, скачать документы и изучить инструкцию можете бесплатно по трехдневному доступу.
А вы знаете, почему операторы кол-центра часто так плохо работают ? Ваши коллеги нашли причину и рассказали о ней в журнале "Здравоохранение" — изучайте опыт коллег и исправляйте по ходу ошибки, которые могут обнаружиться и у вас.
Кого назначить ответственным
Регистратурой руководит заведующий или старший медицинский регистратор (приложение 4 к приказу Минздравсоцразвития от 15.05.2012 № 543н). В случае, если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности заведующего регистратурой, возложите эти функции на:
- одного из заместителей главврача;
- главную медицинскую сестру;
- одного из заведующих отделениями поликлиники.
Назначьте приказом заведующего регистратурой. Порядок работы регистратуры пропишите в положении. Образцами этих документов поделилась редакция Системы Главный врач. Вы можете скачать их ниже:
В штат работников регистратуры могут входить администраторы и медицинские регистраторы.
Задачи администраторов
Администраторы занимаются многопрофильным обслуживанием пациентов: консультируют, распределяют потоки, улаживают конфликты.
Основное рабочее место администратора поликлиники — главный холл. В нем установите стойку информации в визуально доступном для посетителей месте. Все пациенты в первую очередь подходят к администратору, и он распределяет их в зависимости от цели визита: запись к врачу, выдача меддокументов, информирование посетителей о режиме работы медицинской организации и т. д.
Так как администраторы часто работают стоя, сделайте стойку высокой с подставками для удобства обслуживания и малогабаритными компьютерными экранами.
Установите электронный переводчик на планшет администратора. Он поможет, если в поликлинику обратится иностранный пациент.
Пример. Как организована работа администраторов в клинике — АО «Медицина»
Задачи медицинских регистраторов
Медрегистраторы ведут запись на прием, работают в архиве с картами и электронными историями болезни (ЭИБ).
Медицинские регистраторы ведут запись на прием пациентов в очной форме, занимаются хранением и ведением картотеки. При обустройстве регистратуры для соответствия критериям пациентоцентричности минимизируйте физические барьеры, которые затрудняют контакт медрегистратора с пациентом. Например, слишком высокое расположение окон регистратуры, непрозрачные стекла, отсутствие доступа для маломобильных пациентов.
Подробные скрипты для работников регистратуры и кол-центра помогают сократить время ответов на однотипные запросы. Скачайте готовые. Их разработали ваши коллеги из ГАУЗ ТО «Городская поликлиника № 12».
Сделайте рабочие места сотрудников удобными: от этого зависит слаженность и оперативность работы регистратуры. Все, чем сотрудник пользуется в работе, должно располагаться в пределах доступности вытянутой руки.
Если с посетителями в регистратуре работают несколько регистраторов, то конфиденциальная информация может стать достоянием всех окружающих, а сотрудника обвинят в разглашении врачебной тайны. Чтобы этого не произошло, установите защитные стекла, которые обеспечат приватность разговора.
Большинство конфликтов в регистратуре возникает из-за того, что сотрудники не могут быстро найти медкарту пациента. Поручите внедрить стандарты организации движения медицинской документации в поликлинике. Выделите сотрудника, ответственного за работу в картохранилище и доставку карт в кабинеты специалистов.
Внедрите контроль за движением меддокументации, чтобы карты не терялись. Для этого можно оцифровать медкарты. Второй вариант — присвоить им штрихкод и сканировать его.
Регистраторам можно вменить в обязанности помогать пациентам разбираться в работе с электронными системами записи. Это поможет повысить популярность электронных систем, чтобы пациент научился записываться не только через инфокиоск, но и удаленно через портал. Это позволит снизить время ожидания медпомощи и повысить ее доступность. Такая схема успешно было реализована ГАУЗ ТО «Городская поликлиника № 12».
Отмену приема также лучше стандартизировать, чтобы повысить доступность медпомощи и снизить риск конфликта с пациентами. Для этого можно разработать СОП (или скачать готовый образец ниже). Пропишите в СОПе, как действовать, если специалиста нет, — о чем проинформировать пациента, что предложить.
Снизить количество ошибок в работе медицинского регистратора позволят четкие правила обращения с листками нетрудоспособности, медкартами, другой документацией. Регламентировать работу проще поможет СОП, в котором следует прописать, как регистратор должен хранить бланки и корешки листков нетрудоспособности, как вести их учет и что сдавать в бухгалтерию. Скачайте образец СОПа, разработанный вашими коллегами из ГАУЗ ТО «Городская поликлиника № 12»
Жалоба на очередь в регистратуре: как ответить
Нажмите на картинку, чтобы прочесть предпочтительный вариант ответа
Маршрутизация пациентов и распределение потоков
Напомним, что распределение потоков пациентов входит в задачи администратора.
Чтобы снизить вероятность ошибки и, как следствие, конфликтных ситуаций, стандартизируйте процесс маршрутизации. Например, администратор при обращении пациента в поликлинику определяет, какая медицинская услуга необходима пациенту и к какому перечню медицинской помощи она относится. Далее рекомендует пациенту:
- обратиться в кабинет неотложной помощи;
- обратиться в кабинет профилактики;
- записаться на прием в инфомате, по телефону, на сайте медорганизации в соответствии с порядком предварительной записи.
Алгоритмы маршрутизации утвердите приказом.
Скачайте готовые алгоритмы (предоставила Система Главный врач):
Посмотрите подробную рекомендацию, как распределить потоки пациентов и сократить число пациентов, которые идут без записи.
Как управлять потоком пациентов. Инструкция и готовые схемы
Аудит работы регистратуры
Контролировать работу администраторов и регистраторов надо в первую очередь в рамках внутреннего аудита. Это позволит вовремя выявить нарушения, которые могут повлиять на зарплату главного врача.
Перед аудитом регистратуры главный врач издает распоряжение о плановой проверке регистратуры, где указывает цель аудита, назначает аудиторов и определяет сроки проведения. Утверждает программу проведения аудита с чек-листами и листами наблюдения и форму отчета. Чек-листы можно использовать в полном объеме при комплексной проверке или частично – при проверке конкретных разделов работы.
Скачайте документы для проведения аудита регистратуры (предоставлены экспертом Системы Главный врач):
Аудиты проводит служба качества или уполномоченный по качеству. Служба создается одна на всю МО, включая филиалы. Сотрудники службы или уполномоченный по качеству должны иметь подготовку по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье». Других требований к образованию нет.
Входной, или первичный, аудит проводят по заранее составленному плану с учетом требований приказа Минздрава о ВКК. По результатам входного аудита служба предлагает варианты и срок корректировки работы регистратуры. Когда изменения внедрят, изучает их эффективность.
В дальнейшем служба утверждает общий годовой план работы и по нему проводит плановые аудиты всех подразделений медорганизации. Отдельный план по регистратуре составлять не обязательно, но можно разработать программу аудита регистратуры с планом ее проведения.
Перед аудитом сотрудник службы качества проводит предварительное совещание с аудиторами. Рассказывает о цели аудита, выдает чек-листы, инструктирует по методам оценки – наблюдение, опрос сотрудников, документарная проверка. Разъясняет, как фиксировать информацию в чек-листах и оформить отчет по результатам.
Если в составе МО несколько поликлиник, сотрудники службы могут проверить все регистратуры или несколько на выбор.
Аудитором можно назначать только сотрудника, не заинтересованного в результатах аудита. Не рекомендуется наделять полномочиями аудитора руководителя регистратуры или сотрудника регистратуры.
Внешний контроль происходит со стороны Росздравнадзора в ходе контроля ВКК и БМД (пп. «а» п. 3 Положения о федеральном государственном контроле качества и безопасности меддеятельности, утв. Постановлением Правительства от 29.06.2021 № 1048).